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從實(shí)際案例出發(fā)，說(shuō)說(shuō)交互文案設(shè)計(jì)的幾個(gè)原則

2016-04-25

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想必大家都見(jiàn)過(guò)下圖所示的著名的“交互文案”反例吧？

如果文案寫(xiě)成這樣，無(wú)論設(shè)計(jì)師在文案出現(xiàn)方式、時(shí)機(jī)等方面再怎么優(yōu)化，這也不可能成為一個(gè)合格的設(shè)計(jì)。因?yàn)椤翱雌饋?lái)重復(fù)、讀起來(lái)繞口、理解起來(lái)更是云里霧里”的文案很難讓用戶獲得良好的閱讀體驗(yàn)和使用體驗(yàn)。

可見(jiàn)，文案本身是交互設(shè)計(jì)不可忽視的一部分。而不像許多交互設(shè)計(jì)部分受產(chǎn)品需求、技術(shù)現(xiàn)狀等的限制，交互文案是在交互設(shè)計(jì)師的可控范圍內(nèi)的，只要你愿意，你總是可以寫(xiě)出“趨近完美”的交互文案。

理解需求

交互設(shè)計(jì)師寫(xiě)文案，好比是翻譯家將英語(yǔ)（功能語(yǔ)言）翻譯成中文（用戶語(yǔ)言）。比如產(chǎn)品經(jīng)理可能會(huì)這么描述一個(gè)需求：It rains cats and dogs。要翻譯這句話，首先要透過(guò)cats and dogs這個(gè)俗語(yǔ)（產(chǎn)品經(jīng)理的描述習(xí)慣）去理解這句話的含義，即需要交互設(shè)計(jì)師理解需求。

以上圖為例，產(chǎn)品經(jīng)理一開(kāi)始在PRD中將這個(gè)分頁(yè)標(biāo)題定為“興趣”；然而由需求本身可知，這個(gè)分頁(yè)包含的是推薦的優(yōu)質(zhì)版塊，并不是由用戶選擇自己“感興趣”的版塊構(gòu)成的，所以談不上“興趣”，經(jīng)過(guò)交互設(shè)計(jì)后，該分頁(yè)標(biāo)題最終定為“頻道”。

下面的設(shè)計(jì)，卻是理解需求后的“直譯”。

產(chǎn)品經(jīng)理要求在編輯直播間推薦頁(yè)提供“該推薦是否顯示到大廳”的設(shè)置，優(yōu)化前完全按照需求的表述來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不能說(shuō)有錯(cuò)，但不夠明確。

深入了解需求，我們發(fā)現(xiàn)，這里的設(shè)置其實(shí)是對(duì)當(dāng)前推薦類型的選擇（選擇否時(shí)，推薦為一般推薦，不顯示至大廳）。優(yōu)化后，直接將選擇“是”和“否”的結(jié)果明確寫(xiě)出。

理解了需求，才能知道要“寫(xiě)什么”以及“寫(xiě)成什么意思”，才能把“It rains cats and dogs.”翻譯成“天上下了很大的雨。”而不是“天上下起了貓貓狗狗?！?

基本原則

用語(yǔ)確切

文案作為被閱讀的對(duì)象，需要被用戶理解。

我在使用網(wǎng)上銀行找回用戶名的時(shí)候，收到這么一個(gè)提示：

主提示句明顯是一個(gè)病句，就算進(jìn)行修正我也無(wú)法理解，無(wú)奈只能大膽猜測(cè)我的銀行卡是不是沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)銀。文案撰寫(xiě)時(shí)如果沒(méi)有準(zhǔn)確使用詞匯、語(yǔ)法來(lái)表述其含義，用戶就無(wú)法理解，甚至容易產(chǎn)生歧義讓用戶誤解。

不過(guò)，僅僅“用語(yǔ)”準(zhǔn)確還不夠。

我曾經(jīng)設(shè)計(jì)了這樣的分享文案“給大家安利[用戶昵稱]的直播……”?！鞍怖币辉~在網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)發(fā)展過(guò)程中，逐步演變?yōu)楸取巴扑]”更具情感化的表述。使用“安利”一詞在達(dá)意上自然沒(méi)有問(wèn)題，而且更顯詼諧。不料，我卻發(fā)現(xiàn)有不少用戶反饋“是不是寫(xiě)錯(cuò)字了？”“安利什么意思??？”這時(shí)，再拿“安利”對(duì)一些用戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)研時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)太多知道“土豪”的用戶都不知道“安利”。這說(shuō)明用語(yǔ)還要恰當(dāng)。

這就要求設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶特征和習(xí)慣來(lái)撰寫(xiě)文案，做到“用語(yǔ)確切”，文案才能被用戶準(zhǔn)確理解。

全局一致

由于漢語(yǔ)博大精深，同一含義的確切表述可能有許多種。為了符合用戶的心理預(yù)期，同一產(chǎn)品的同一功能、含義的表述必須一致。

下圖設(shè)計(jì)中，“校驗(yàn)碼”“驗(yàn)證碼”甚至“動(dòng)態(tài)碼”等表述都可以用在這里。然而同一功能、廣州網(wǎng)站建設(shè),廣州網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì),廣州網(wǎng)站設(shè)計(jì)同一頁(yè)面上卻用了兩種表述，就會(huì)讓用戶迷惑“到底是驗(yàn)證碼還是動(dòng)態(tài)碼”？

同一產(chǎn)品中，同一流程或同類功能，如果短語(yǔ)結(jié)構(gòu)、句式等可以一致，那么也應(yīng)該遵循一致性原則。

一個(gè)流程中的三步文案分別使用了動(dòng)名、名動(dòng)、動(dòng)名形三種短語(yǔ)結(jié)構(gòu)，感覺(jué)有些雜亂，不如統(tǒng)一使用“動(dòng)名”或“動(dòng)名、動(dòng)形”的結(jié)構(gòu)來(lái)的舒服。

此外，同類或相似功能的文案敘述視角也應(yīng)該一致。

同類功能描述差異性的文案，卻分別從產(chǎn)品和用戶的兩個(gè)角度去描述，也給人以混亂的感覺(jué)。

這需要設(shè)計(jì)師從實(shí)際需求出發(fā)，多維度地去考慮一致性，以給用戶安全感和舒適感。

情感關(guān)懷

滿足用語(yǔ)確切、全局一致的文案，達(dá)到了文案的基本要求。這樣就夠了嗎？

在“網(wǎng)銀文案”一例中，假設(shè)我們將文案按我猜測(cè)的意思優(yōu)化為“請(qǐng)使用已開(kāi)通網(wǎng)銀的賬戶進(jìn)行操作”，廣州網(wǎng)站建設(shè),廣州網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì),廣州網(wǎng)站設(shè)計(jì)那么某些有且僅有一張未開(kāi)通網(wǎng)銀的銀行卡的用戶如何使用另一張并不存在的卡呢？某些就想對(duì)該賬戶進(jìn)行操作的用戶又該怎么辦呢？文案應(yīng)該以當(dāng)前操作為出發(fā)點(diǎn)去描述問(wèn)題，才能幫用戶解惑。因此，本案例中優(yōu)化為“本賬戶暫未開(kāi)通網(wǎng)銀，請(qǐng)前往柜臺(tái)開(kāi)通”更明確合理。

當(dāng)我點(diǎn)擊下圖設(shè)計(jì)中的“確定”時(shí)，彈出了“領(lǐng)取失敗”的文案，閱讀后能夠理解當(dāng)前“失敗”的狀態(tài)，然而失敗原因是什么呢？我還能怎么做呢？這些都無(wú)法從交互文案中獲知，因此用戶會(huì)產(chǎn)生迷茫。文案應(yīng)該描述失敗原因，比如“今日兌換結(jié)束，明天再來(lái)試試”“您的淘金幣余額不足”等等。

某次，我在登錄某手機(jī)銀行時(shí)，忽然彈出下圖中的彈框，我一下子懵了，什么地方出錯(cuò)了？我的賬戶還安全嗎？等我顫抖地關(guān)掉彈框時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我輸錯(cuò)了驗(yàn)證碼……用戶小小的失誤，卻鄭重地用彈框和語(yǔ)焉不詳外加如此多的感嘆號(hào)來(lái)提示，著實(shí)讓人受到驚嚇。（值得欣慰的是，某行已經(jīng)優(yōu)化了這個(gè)提示。）文案應(yīng)該考慮用戶情緒，使用合理的語(yǔ)氣進(jìn)行表述。

在某些場(chǎng)景中，我們還可以考慮使用一些有趣的文案去打動(dòng)用戶，賣(mài)賣(mài)萌、調(diào)調(diào)侃，讓用戶在閱讀時(shí)不那么枯燥，從而感受到一些趣味性。

總之，設(shè)計(jì)師需要懷著同理心去思考用戶的情感需求，將對(duì)用戶的情感關(guān)懷注入到交互文案中，才能提供更好的用戶體驗(yàn)。

其他原則

功能文案控制字?jǐn)?shù)

所謂功能文案，指產(chǎn)品界面上描述功能本身的文案，如導(dǎo)航、分頁(yè)、按鈕、表單、操作等。

對(duì)APP來(lái)說(shuō)，由于界面空間限制，功能文案一般簡(jiǎn)短；對(duì)WEB來(lái)說(shuō)，則沒(méi)有那么嚴(yán)格的字?jǐn)?shù)限制。但對(duì)多平臺(tái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，由于需要滿足一致性，所以WEB上的功能文案一般會(huì)向APP文案靠攏。

提示文案進(jìn)行引導(dǎo)

所謂提示文案，指在特殊場(chǎng)景、狀態(tài)下，告知用戶狀態(tài)、引導(dǎo)用戶操作的文案，如表單缺省文案、狀態(tài)說(shuō)明文案等。

表單缺省文案需要告訴用戶表單的輸入要求、限制等，以引導(dǎo)用戶正確輸入。

狀態(tài)說(shuō)明文案則需要告知用戶目前所屬狀態(tài)，根據(jù)需要增加建議操作。若是出錯(cuò)、操作失敗等狀態(tài)，則必須告訴用戶原因、提供解決方案。但對(duì)于復(fù)雜原因造成的出錯(cuò)，如果“誠(chéng)實(shí)”地告知用戶，反而會(huì)讓用戶迷茫，這時(shí)候不如說(shuō)一個(gè)能夠?yàn)橛脩羲斫獾脑颍⑶姨峁┙鉀Q方案。

反饋文案情感引

所謂反饋文案，指在用戶某些操作、行為后系統(tǒng)反饋的文案，如表單校驗(yàn)文案、操作反饋文案等。

反饋文案需要基于對(duì)用戶的情感關(guān)懷以及產(chǎn)品本身的功能推廣等等的考量，鼓勵(lì)積極、推薦的操作，不鼓勵(lì)消極的操作；恭喜成功的操作，不打擊失敗的操作。如“添加好友成功”“已刪除該好友”“恭喜您成功充值100元”“啊哦~充值遇到問(wèn)題”等等。

首行文案注重隱私或便捷

所謂首行文案，特指郵件、短信列表和提醒時(shí)預(yù)覽出現(xiàn)的文案。

這類文案需要根據(jù)隱私、便捷性等產(chǎn)品特征考慮文案首行顯示的內(nèi)容。比如記賬產(chǎn)品發(fā)送用戶月度記賬財(cái)報(bào)郵件，由于隱私性考慮，前幾行一定不能出現(xiàn)金額等敏感信息。而短信驗(yàn)證碼文案，為了方便用戶在不切換界面的情況下輸入驗(yàn)證碼，必須在優(yōu)先寫(xiě)出產(chǎn)品名稱、驗(yàn)證碼的信息，以便讓用戶在收到短信提醒時(shí)就可以快速操作。

Don’t make me think

“Don’t make me think”原則除了運(yùn)用在上述“意譯需求”的操作文案中外，最常運(yùn)用在彈框操作文案中。為了防止誤操作，用戶在進(jìn)行某些操作時(shí)，通常會(huì)讓用戶二次確認(rèn)。而為了方便用戶進(jìn)行確認(rèn)操作，彈框按鈕的文案需要直接明確地寫(xiě)出相應(yīng)操作（此外按鈕還會(huì)使用彩色-主流程操作；線框-分支流程操作；紅色警示色-慎重操作來(lái)進(jìn)行區(qū)別）。這樣，用戶甚至可以不需要仔細(xì)閱讀和思考，只要輕掃文案就可以快速做出選擇。