移動(dòng)產(chǎn)品基礎(chǔ)模塊設(shè)計(jì)規(guī)范之意見反饋

2016-05-10

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一、什么是意見反饋？

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的意見反饋，有的時(shí)候叫問題反饋，有的時(shí)候叫意見和幫助……當(dāng)然，根據(jù)名稱的不同，具體的形式也會(huì)不同，不過總的來說，他們的目的和作用是不變的。

我自己給互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，特別是移動(dòng)產(chǎn)品中的意見反饋的定義是：用戶與產(chǎn)品溝通的渠道和工具，它是用戶在使用產(chǎn)品過程中，向產(chǎn)品開發(fā)者或者服務(wù)提供者反饋問題的渠道和工具。

二、意見反饋的作用有哪些？

1. 從產(chǎn)品開發(fā)者（服務(wù)提供者）角度來看

從這一點(diǎn)來看，意見反饋能達(dá)到的目的游四種：

更好的觸達(dá)用戶。在定義中，我講到意見反饋是一種渠道和工具，而且是一種產(chǎn)品開發(fā)者或者服務(wù)提供者接觸、了解用戶的工具和渠道。首先聲明下，意見反饋只是手段之一。

給用戶信心和期待。你把意見反饋出去客服會(huì)回復(fù)你的就算是禮貌性的回復(fù) 可是當(dāng)時(shí)看到的時(shí)候心里還是有驚訝一下感覺他們真的會(huì)看到會(huì)改進(jìn)。

收集用戶意見和建議。用戶在反饋中會(huì)提及諸如產(chǎn)品使用、服務(wù)情況、體驗(yàn)、一些改進(jìn)問題等等。這很好的幫助我們梳理了產(chǎn)品或者服務(wù)的問題，并有助于我們進(jìn)一步改進(jìn)和提升產(chǎn)品和服務(wù)。

幫助調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品以及服務(wù)。上面提到了，因?yàn)槟軌蚴盏接脩舻囊庖姾徒ㄗh，才有了調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)的點(diǎn)。不過，這里需要注意的是，并不是我們要完全聽用戶的。需要有判斷和取舍，并且將用戶的反饋能夠產(chǎn)品需求化。

2. 從用戶的角度來看

從用戶的角度，意見反饋的作用主要有以下幾點(diǎn)：

主要是給了用戶一個(gè)發(fā)表意見和建議的渠道。不過，這里我們要考慮下為什么用戶會(huì)去使用意見反饋？是不是大多數(shù)情況下是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)做得不好？用戶有什么不爽的體驗(yàn)?zāi)兀?

我考慮的很久，其實(shí)意見反饋的真實(shí)的作用，對(duì)于用戶來說應(yīng)該只有這一點(diǎn)了。并且，用戶還會(huì)有很多要求，比如：

能夠快速找到反饋入口；操作方便，能夠較快的輸入問題；問題能夠得到正向的反饋，并能夠及時(shí)解決；不需要獲取用戶額外的信息；回復(fù)要有人情味……等等要求

三、意見反饋入口

目前，我自己整理發(fā)現(xiàn)意見反饋主要有這幾種入口類型：

1. 在個(gè)人中心

2. 在個(gè)人中心的設(shè)置界面

3. 在個(gè)人中心設(shè)置界面的關(guān)于我們界面中

4. 類微信公共號(hào)形式的反饋

這部分，大家有發(fā)現(xiàn)新的入口類型，隨時(shí)留言給我啊～