未來(lái)時(shí)代設(shè)計(jì)重點(diǎn)：用戶體驗(yàn)

2016-07-19

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曾經(jīng)有段時(shí)間，單憑高質(zhì)量的產(chǎn)品就能獲得源源不斷的生意，成功來(lái)源于公司專注給市場(chǎng)提供一個(gè)可靠且高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。

但是今天似乎并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。大部分的品牌已經(jīng)變成市場(chǎng)機(jī)器，只會(huì)通過(guò)不斷炒作與他人競(jìng)爭(zhēng)，而非在自己的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中做到“以用戶為中心”?，F(xiàn)今的商業(yè)大環(huán)境中，產(chǎn)品的差異化被當(dāng)作一個(gè)噱頭，也不被認(rèn)為是一個(gè)成功的重要因素。

好消息是，現(xiàn)在這種狀況已慢慢被改變，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)正更多地考慮、融入用戶的習(xí)慣和偏好。例如：在用戶決定買什么東西之前會(huì)習(xí)慣性地在商店里閑逛。德勤報(bào)告顯示，在他們踏進(jìn)一家超市之前，超過(guò)49%的用戶會(huì)搜索相關(guān)商品的信息。只要手機(jī)在手，現(xiàn)在的消費(fèi)者幾乎可以獲得這個(gè)世界上的所有消息。這正成為干擾式和強(qiáng)制性營(yíng)銷中一個(gè)具有巨大潛力的市場(chǎng)。他們?cè)僖膊挥檬艿皆诒镜刭?gòu)買和雇傭的限制，他們有權(quán)力和意愿選擇符合個(gè)人價(jià)值觀的產(chǎn)品和有意義的經(jīng)歷。

一個(gè)在前幾年才剛開始的商業(yè)新模式，現(xiàn)在已經(jīng)有很多資產(chǎn)上十億美元的商人在使用了，這種絕妙的商業(yè)模式是他們從過(guò)去的一些名人身上學(xué)到的。這些成功人生專注于產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和商業(yè)模型中的用戶體驗(yàn)，而不是一味地強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)和銷售策略。這些方法都是從The Four Seasons和Nordstrom這些成功的服務(wù)例子中總結(jié)出來(lái)的，令人高興的是，他們的成功開始鼓勵(lì)大部分商人重新思考他們的商業(yè)模式。

專注于用戶體驗(yàn)和設(shè)計(jì)給商家提供了一個(gè)更有意義的區(qū)分產(chǎn)品間差異的方式。甚至有人預(yù)測(cè)，到2020年，用戶體驗(yàn)會(huì)替代價(jià)格和產(chǎn)品成為品牌差異的主要標(biāo)志。在垂直領(lǐng)域勝利的商家將會(huì)是那些把用戶體驗(yàn)從一般提升到卓越的人。

什么是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種專注于提高用戶體驗(yàn)質(zhì)量和貼心度的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)。在用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互的時(shí)候，用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互的每一個(gè)接觸點(diǎn)都要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，并基于品牌承諾傳遞體驗(yàn)。這要求公司根據(jù)線上和線下真實(shí)的體驗(yàn)編寫成故事版，把品牌帶進(jìn)生活。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)不只是一種像廣告活動(dòng)或在線APP這樣的媒介，而是一個(gè)通過(guò)創(chuàng)造出有效的交互讓用戶和品牌緊緊聯(lián)系在一起的策略。這意味著每一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)和行動(dòng)都是為了創(chuàng)造一個(gè)超出預(yù)期的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的，包括從你的包裝、功能、APP、網(wǎng)站、傳單、結(jié)賬體驗(yàn)和用戶服務(wù)條例，到你的員工是如何服務(wù)用戶的、他們的穿著打扮，到店鋪裝修、味道和聲音等等，這些僅僅是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中要考慮到的一些細(xì)節(jié)而已。這是一種策略，讓公司中每一個(gè)人，不管職務(wù)大小都投入創(chuàng)造統(tǒng)一用戶體驗(yàn)的環(huán)境里。這讓用戶在用我們產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中每時(shí)每刻都能產(chǎn)生驚喜。

聽(tīng)起來(lái)很復(fù)雜？我們可以看一看特斯拉的例子。就像特斯拉的CEO埃隆馬斯克說(shuō)：“購(gòu)買一臺(tái)特斯拉本身就是一段很愉快的經(jīng)歷?！碧厮估驯M其所能讓這一切變成現(xiàn)實(shí)。我們一起看看特斯拉的品牌承諾是怎么通過(guò)用戶體驗(yàn)傳遞的：

關(guān)注用戶體驗(yàn)的品牌正在獲利

研究表明，當(dāng)品牌專注于精心制作一段良好的用戶體驗(yàn)時(shí)，他們將會(huì)獲利?？匆幌伦罱慕y(tǒng)計(jì)資料:

美國(guó)快訊報(bào)道：58%的用戶愿意投入更多金錢到提供優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)的公司；
哈佛商業(yè)評(píng)論報(bào)道: 令人滿意的用戶體驗(yàn)可以帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。23%有過(guò)良好體驗(yàn)的用戶，愿意把這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)告訴給10個(gè)或更多朋友。

愉快的體驗(yàn)由品牌承諾精心打造

偉大的用戶體驗(yàn)就是注入目標(biāo)和同理心到公司做的每一件事情中。麥肯錫研究表明，70%的購(gòu)買體驗(yàn)來(lái)源于用戶的感受和他們被對(duì)待的方式，大多關(guān)于你（品牌）是否關(guān)心用戶，是否注重與用戶的交易。

但最精彩的部分在這里：關(guān)心你的用戶并不需要用一份昂貴的努力，你只要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)愉快的時(shí)刻就可以了。這些時(shí)刻，不需要一個(gè)大舉措，像別克提供24小時(shí)試車體驗(yàn)，其實(shí)一些溫馨小時(shí)刻就足夠了，比如一個(gè)小時(shí)內(nèi)在twitter上回復(fù)用戶的咨詢，用戶體驗(yàn)從品牌承諾中生根發(fā)芽。

再舉個(gè)例子，例如：諾德斯特姆公司，有“服務(wù)高于一切”的品牌承諾。你能看出在這個(gè)公司里，每一個(gè)用戶接觸的點(diǎn)都能體現(xiàn)出這個(gè)公司的品牌承諾，包括他們的退貨政策，免費(fèi)包裝禮物和環(huán)繞柜臺(tái)一周以感謝用戶購(gòu)買的政策。我們Digital Telepathy已經(jīng)采用了這個(gè)崇高事業(yè)來(lái)提高生活體驗(yàn)。

任何一個(gè)品牌都可以提高用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有著用戶高于一切的理念，是增加公司估值的一個(gè)有效的方式。任何一個(gè)品牌，不管是B2B還是B2C都能做到這一點(diǎn)。只要用戶對(duì)他們的購(gòu)物體驗(yàn)感到開心滿意，他們會(huì)變成你品牌的忠實(shí)粉絲，幫助你擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這就是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的美妙之處：你的用戶是你成功的關(guān)鍵。最優(yōu)秀的公司不會(huì)投入過(guò)多資源搞促銷或請(qǐng)昂貴的代言人做廣告來(lái)提高黑色星期五的銷量。他們會(huì)為他們的用戶提供非凡的體驗(yàn)，獲得用戶的忠心和擁護(hù)。

采取這些提高用戶體驗(yàn)的建議無(wú)疑會(huì)讓你的投資帶來(lái)回報(bào)，同時(shí)也會(huì)給你的品牌的持續(xù)發(fā)展提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

本文來(lái)自廣州品牌網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司-縱天科技

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